Comment calculer le NPS?
Le Net Promoter Score s’obtient grâce à un calcul très simple. En premier lieu, il suffit de convertir le nombre de réponses par catégorie en pourcentage. Il faut ensuite soustraire le pourcentage de détracteurs (note entre 0 et 6) au pourcentage de promoteurs (note entre 9 et 10).
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Comment interpréter le score NPS?
Un NPS supérieur à 0 est considéré comme un indice de satisfaction correcte de la clientèle. Obtenir un score inférieur à 0, au contraire, signifie que le rapport client/marque n’est pas satisfaisant et qu’il faut engager des actions pour y remédier.
Si le NPS atteint les 50, la marque peut compter sur une forte fidélité et un attachement de ses clients satisfaits qui seront très enclin à la recommander.
Un score NPS encore supérieur et se rapprochant de 100 est synonyme d’une satisfaction exceptionnelle. Bien que ce niveau de satisfaction soit très rare, certaines marques ont réussi à nouer un lien affectif avec leur clientèle et ont fait de leurs clients de réels fans et ambassadeurs.
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Qu’est-ce que le Net Promoter Score ?
Le NPS ou Net Promoter Score sert à mesurer la propension et la probabilité de recommandation d’une marque X, d’un produit Y ou d’un service Z par ses clients. Il permet par un simple calcul d’évaluer la satisfaction et la fidélité d’un client à un moment T et de suivre l’évolution du rapport client/marque.
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