Comment améliorer et optimiser son expérience client ?
Certains piliers de l’expérience client et de la fidélisation sont déjà bien connus.
Apprendre à mieux connaître ses clients, ce qui inclut non seulement leurs attentes mais aussi leurs problèmes ou leurs aspirations plus profondes. Seul un bon niveau de connaissance client permettra aux marques d’engager les bonnes mesures.
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Comment se différencier de la concurrence grâce à l’expérience client ?
Plus l'expérience est unique et mémorable, plus l'avantage concurrentiel sera important.
La différenciation via l’expérience client passe par des recettes simples et bien connues mais qui, une fois appliquées en symbiose, fourniront des résultats inespérés.
La réactivité et la disponibilité du centre de contact constituent la pierre angulaire de la satisfaction de la clientèle.
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Existe-t-il une différence entre service client et expérience client ?
La notion de « service client » est ancienne, et renvoie à une conception assez basique de la gestion de la relation client. Il s’agit de prendre en compte et de traiter les réclamations adressées par le client, et de leur apporter une réponse qui le satisfait.
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Pourquoi est-il important d’envisager un service client omnicanal ?
La notion de stratégie omnicanal est apparue consistant à garantir le suivi fluide et « sans couture » de chaque client en toutes circonstances, sur l’intégralité des canaux existants.
L’objectif est de garder une vue à 360° sur le client, en s’aidant d’un bon logiciel CRM, et de fournir à ses conseillers un historique réellement exhaustif de chaque client lors de chacune de ses requêtes.
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Quelles sont les erreurs types à éviter ?
Le moindre impart à la fidélisation client risque de le remettre en cause et nuire à l'image de marque.
La personnalisation de la relation avec les clients est l'un des facteurs clés de succès à la fidélisation.
Traiter ses clients dans leur individualité et tenir compte de leurs préférences constituent la base d'une relation personnalisée.
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